26/12/2013

Ориентация на клиента

Тренинг для сотрудников Харьковской ОУНБ

26 декабря 2013 года в читальном зале Харьковской областной универсальной научной библиотеки прошёл тренинг для сотрудников на тему «Ориентация на клиента». Цель тренинга: повысить эффективность работы библиотеки посредством совершенствования навыков клиент-ориентированного подхода.

Тренинг состоял из двух модулей:
Модуль 1. Составляющие качественного обслуживания в библиотеках;
Модуль 2. Работа с "трудными" и конфликтными ситуациями.
Поскольку библиотека посредник между людьми и знаниями, она является инструментом передачи этих знаний населению. Хранить, чтобы отдавать – вот смысл нашей работы.
Широко используемые в профессиональной и бытовой речи термины читатель и посетитель понемногу стали излишне узкими. Но жизнь меняется, и развитие информационно-коммуникационных технологий заставляет уточнить смысл, который мы вкладываем в привычные понятия. Джун Гарсиа – автор личностного, клиентского подхода к библиотечным сервисам, убеждена, что слова имеют материальную силу и то, как мы называем тех, кто пользуется библиотекой или не пользуется ею, влияет на наше отношение к ним. Клиент – это частное лицо с выраженными желаниями и потребностями.
На сегодняшний день увеличение количества пользователей является продуктом работы библиотекарей с клиентами, умения их выслушать, прислушаться к потребностям и действовать исходя из них.
Во время тренинга на практических примерах были рассмотрены различные «трудные» ситуации, возникающие в библиотеках. По ходу их обсуждения, библиотекари предлагали выход из сложившихся обстоятельств.
Тренинг проходил с элементами ролевых игр, в которых с удовольствием участвовали сотрудники библиотеки.